Neues Service-Chatportal mit KI-Unterstützung

Die Stadtwerke Herne testen in einem Pilotprojekt, wie die Künstliche Intelligenz (KI) ChatGPT den Kundenservice ergänzen kann. 

Kann der Chatbot „ChatGPT“ dazu beitragen, Kund*innen mit Informationen weiterzuhelfen? Das möchten die Stadtwerke Herne zusammen mit dem Digital Lab der Stadtwerke-Kooperation Trianel herausfinden. Seit Anfang des Jahres hilft der Chatbot auf der Stadtwerke-Homepage bei Kundenfragen weiter.  

Wissen für die KI

Der Start war eine große Herausforderung. Denn ChatGPT musste – wie jede Künstliche Intelligenz – für den individuellen Einsatz bei den Stadtwerken zunächst „trainiert“ werden. Die Experten von Trianel und Stadtwerken entwickelten dafür eine Wissensdatenbank, in der alle relevanten Themenfelder abgebildet sind. Nur so können die Stadtwerke sicher sein, dass der Chatbot die Fragen der Kund*innen logisch und vor allem korrekt beantwortet. Er greift dafür unter anderem auf Inhalte wie Arbeitsanweisungen für die Mitarbeitenden, Schulungsunterlagen oder FAQs zurück. Derzeit werden die Antworten in einem dynamischen Vorgehen kontinuierlich ergänzt, überprüft und verbessert. 

Chatportal als Ergänzung zu Service-Teams

„Die Stadtwerke Herne und Bots – das ist schon heute ein gutes Duo. Darum haben wir nicht lange gezögert, gemeinsam mit Trianel und im Netzwerk mit anderen Stadtwerken die Potenziale von ChatGPT zu analysieren. Dabei haben wir stets alle Seiten im Blick: die Chancen, die sich in Zeiten von Fachkräftemangel zur Verbesserung unseres Kundenservices bieten, aber auch die möglichen Risiken“, sagt Jennifer Eberspächer, Projektleiterin für Digitalisierungsprojekte bei den Stadtwerken Herne.

Dabei soll der Chatbot keinesfalls die Arbeit seiner menschlichen Kolleg*innen übernehmen. Aber bei dem zum Teil sehr hohen Volumen an Kundenfragen kann er eine Ergänzung sein, vergleichbar mit den Informationen auf der Homepage. Gerade bei Standardvorgängen wie Abschlagsänderungen oder Zählerstandsmitteilungen hat er seine Stärke. Der Chatbot nimmt es den Nutzenden ab, selbst nach Antworten zu suchen – er denkt quasi mit. Außerdem ist er 24 Stunden am Tag erreichbar und kann vor allem einfache Anliegen tadellos und sehr schnell klären. So bleibt am Ende mehr Zeit für die persönliche Beratung bei komplexen Themen.